圖：王斌無(wú)法正常預(yù)約“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品的頁(yè)面截圖。 資料圖片

　　記者 吳博峰

　　今年，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)航）推出的2025版“地空聯(lián)運(yùn)”服務(wù)，同樣是一款“空中+地面”的聯(lián)程客運(yùn)產(chǎn)品。然而，推出不足半月，就有消費(fèi)者向記者投訴，在實(shí)際體驗(yàn)上述國(guó)航免費(fèi)服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有想象中那般順利�！吨袊�(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就此進(jìn)行了調(diào)查走訪。

　　自身承諾為何無(wú)法兌現(xiàn)

　　“我原本可以享受航空公司提供的‘地空聯(lián)運(yùn)’權(quán)益，卻在實(shí)際操作過(guò)程中遭遇無(wú)法預(yù)約的情況，給我的出行增添了不少煩惱�！比涨埃�旅客王斌向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者敘述了他的糟心經(jīng)歷。

　　據(jù)王斌介紹，1月12日，他購(gòu)買了北京往返上海的機(jī)票，航班信息分別為1月13日北京首都機(jī)場(chǎng)T3—上海虹橋機(jī)場(chǎng)T2的CA1501，以及1月14日上海虹橋機(jī)場(chǎng)T2—北京首都機(jī)場(chǎng)T3的CA1564，費(fèi)用總計(jì)為3150元�！霸诔晒Τ銎焙�，我第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)端國(guó)航官方APP進(jìn)行‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品的預(yù)約，但一番操作后發(fā)現(xiàn)，往返兩張機(jī)票界面的‘地空聯(lián)運(yùn)’按鈕均為無(wú)法點(diǎn)擊狀態(tài)�！彼�說(shuō)。

　　有著同樣煩惱的并非王斌一人。作為王斌的同行者，趙鑫向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次預(yù)訂‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品，國(guó)航APP始終顯示無(wú)法點(diǎn)擊的情況，最后只能自行承擔(dān)從市區(qū)到機(jī)場(chǎng)的交通費(fèi)用，這讓我對(duì)該服務(wù)的真實(shí)性表示深度懷疑�！�

　　由于機(jī)場(chǎng)的特殊性，其所在位置往往遠(yuǎn)離市區(qū)，旅客在往返機(jī)場(chǎng)市區(qū)時(shí)，少不了換乘其他交通工具。如今，為了讓旅客出行更方便，不少航空公司積極統(tǒng)籌規(guī)劃旅客的路側(cè)交通出行，相繼推出了“地空聯(lián)運(yùn)”服務(wù)，國(guó)航同樣如此。

　　根據(jù)國(guó)航“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品介紹，國(guó)航在國(guó)內(nèi)不同地區(qū)推出了空巴聯(lián)運(yùn)和空軌聯(lián)運(yùn)兩項(xiàng)服務(wù)。符合條件的旅客，只要在航班起飛前登錄國(guó)航APP進(jìn)行預(yù)訂，就能免費(fèi)乘坐機(jī)場(chǎng)巴士和輕軌。其中，空巴聯(lián)運(yùn)服務(wù)涵蓋北京首都機(jī)場(chǎng)、北京大興機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)、重慶江北機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)以及長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)等多條線路，空軌聯(lián)運(yùn)服務(wù)則覆蓋北京地鐵首都機(jī)場(chǎng)線和大興機(jī)場(chǎng)線。

　　從規(guī)則上，北京首都機(jī)場(chǎng)與市區(qū)往返線路，顯然包含在其空巴聯(lián)運(yùn)服務(wù)和空軌聯(lián)運(yùn)服務(wù)中。

　　那么，王斌和趙鑫是否為符合條件的旅客？根據(jù)國(guó)航1月1日起執(zhí)行的2025年“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品規(guī)定，搭乘國(guó)內(nèi)航班選擇北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)到指定目的地的（雙向），且購(gòu)買機(jī)票艙位折扣在S艙以上的旅客，便可免費(fèi)兌換空巴聯(lián)運(yùn)。記者了解到，兩位旅客的往返航班艙位等級(jí)均滿足空巴和空軌聯(lián)運(yùn)條件，理應(yīng)往返航班都能任意選擇適合自己的出行方式。

　　但令人遺憾的是，王斌和趙鑫這兩位符合條件的旅客在實(shí)際操作中，均未能順利獲得國(guó)航宣稱提供的免費(fèi)“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品。

　　系統(tǒng)問(wèn)題成為經(jīng)典背鍋俠

　　就以上問(wèn)題，王斌撥打了國(guó)航服務(wù)熱線，尋求人工客服幫助。然而，此次溝通結(jié)果并不理想。

　　王斌表示：“我于1月12日上午撥打國(guó)航客服95583尋求解決方案，工號(hào)66639的國(guó)航客服工作人員經(jīng)查詢系統(tǒng)后給出了客票信息一切正常，且可以正常兌換‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品的答復(fù)�！�

　　既然后臺(tái)系統(tǒng)顯示正常，為何旅客在操作中卻無(wú)法成功兌換？

　　對(duì)此，該名工作人員解釋稱，最近國(guó)航剛剛完成官方APP的維護(hù)和更新，可能是旅客手機(jī)軟件未及時(shí)更新導(dǎo)致這一結(jié)果。王斌表示：“我向客服明確表示手機(jī)軟件已經(jīng)是最新版本后，該工作人員又將問(wèn)題原因歸結(jié)為操作方式不當(dāng)。隨后，我按照該工作人員給出的操作流程進(jìn)行操作后，發(fā)現(xiàn)還是無(wú)法成功申請(qǐng)‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品�！�

　　王斌介紹，此后，該工作人員讓其上傳往返機(jī)票無(wú)法兌換“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品的頁(yè)面截圖，并表示經(jīng)其咨詢相關(guān)技術(shù)人員后答復(fù)，懷疑可能是系統(tǒng)問(wèn)題，并讓其在線等待不要掛機(jī)。但等待近20分鐘后，電話另一端始終未有人進(jìn)行任何回復(fù)，他無(wú)奈只能掛斷電話。

　　此后，國(guó)航客服工作人員回電表示：“正處理。”而當(dāng)詢問(wèn)其為何等待多時(shí)未回復(fù)原因時(shí)，該工作人員依舊歸結(jié)為“系統(tǒng)問(wèn)題”。

　　1月12日晚間，一位自稱是62403號(hào)國(guó)航客服經(jīng)理的工作人員主動(dòng)聯(lián)系王斌，表示：“系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致其去程航班所有旅客申請(qǐng)這項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)可能都有問(wèn)題，并表示不確定系統(tǒng)問(wèn)題何時(shí)能完全修復(fù)，可向其提供50元代金券，或憑購(gòu)地鐵或大巴發(fā)票進(jìn)行后續(xù)報(bào)銷。”

　　一次正常流程僅需十幾秒的操作，經(jīng)過(guò)如此多周折仍未能解決，原因何在？倘若旅客不主動(dòng)聯(lián)系國(guó)航客服，是否會(huì)得到相應(yīng)的賠償？隨著解決問(wèn)題進(jìn)程的推進(jìn)，王斌表示，有越來(lái)越多的疑問(wèn)浮上他心頭。

　　消費(fèi)者合法權(quán)益誰(shuí)來(lái)保護(hù)

　　產(chǎn)品介紹表明，“地空聯(lián)運(yùn)”服務(wù)是針對(duì)國(guó)航主要航點(diǎn)周邊地區(qū)的旅客出行需求，由國(guó)航與當(dāng)?shù)氐孛孢\(yùn)輸公司合作，為旅客提供通過(guò)航空訂座系統(tǒng)查詢、預(yù)訂和購(gòu)買與航空運(yùn)輸段銜接的地面運(yùn)輸段的聯(lián)運(yùn)。旅客只需憑借相關(guān)證件即可辦理乘機(jī)、乘車手續(xù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了一票通達(dá)，大大提高了旅客購(gòu)票和出行效率。

　　然而，王斌和趙鑫對(duì)此卻提出了置疑。如今正值春運(yùn)期間，大量返鄉(xiāng)的旅客里，是否還有像他們一樣無(wú)法預(yù)訂國(guó)航“地空聯(lián)運(yùn)”服務(wù)的消費(fèi)者？

　　就1月14日返程票依舊無(wú)法正常預(yù)訂“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品這一問(wèn)題，1月13日，國(guó)航客服回復(fù)王斌：“相應(yīng)系統(tǒng)問(wèn)題已解決，您可按正常流程進(jìn)行‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品的申請(qǐng)。”

　　王斌透露，經(jīng)他多次與國(guó)航客服溝通之后，他才于返程航班起飛前預(yù)訂上了這一產(chǎn)品。這是否真如國(guó)航所說(shuō)“系統(tǒng)問(wèn)題已解決”？趙鑫表示：“我在1月14日航班起飛前還看了國(guó)航APP，仍然顯示無(wú)法預(yù)訂‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品。為什么持同一航班、同一折扣機(jī)票的消費(fèi)者，只有靠投訴才能預(yù)訂上‘地空聯(lián)運(yùn)’產(chǎn)品？”趙鑫不解地說(shuō)道。

　　事實(shí)上，盡管目前國(guó)航推出的“地空聯(lián)運(yùn)”是“2025版”，但經(jīng)常乘坐國(guó)航航班的旅客都知道，這項(xiàng)服務(wù)已開(kāi)展多年。并且，在開(kāi)展過(guò)程中無(wú)法成功預(yù)訂“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品的消費(fèi)者也不乏其人。而這樣一個(gè)已經(jīng)開(kāi)展多年的服務(wù)，今天仍然會(huì)以“系統(tǒng)問(wèn)題”搪塞消費(fèi)者，顯然很難說(shuō)得過(guò)去。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條和第16條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公平、平等地對(duì)待同等條件下的消費(fèi)者，如果航司采用“雙標(biāo)”等歧視性政策區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者，則航司構(gòu)成違反公平、平等交易原則，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　1月15日，不知出于何種原因，國(guó)航APP上空巴聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品內(nèi)容介紹中，突然新增了這樣一則說(shuō)明：由于合作地面交通承運(yùn)公司每日的座位數(shù)量有限，不能保證所有符合條件的旅客都可以享受地空聯(lián)運(yùn)服務(wù)，訂完即止，請(qǐng)確定行程后盡快預(yù)訂。

　　以上說(shuō)明之外，還有以下新增內(nèi)容：空巴聯(lián)運(yùn)服務(wù)，不是客票必須包含的服務(wù)項(xiàng)目，僅是國(guó)航為方便旅客而額外提供，并未與任何航線價(jià)格產(chǎn)品打包銷售。旅客沒(méi)有為此項(xiàng)服務(wù)支付任何費(fèi)用，旅客為購(gòu)買機(jī)票而支付的票價(jià)及稅費(fèi)中均不包含此項(xiàng)服務(wù)。對(duì)服務(wù)商在提供服務(wù)期間出現(xiàn)的任何問(wèn)題，國(guó)航不承擔(dān)任何責(zé)任。然而，北京瀛和律師事務(wù)所鐘芯律師在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，航司的相關(guān)免責(zé)條款仍可能被認(rèn)定為屬于格式條款而歸于無(wú)效條款，航司仍可能對(duì)旅客損失直接承擔(dān)責(zé)任。

　　要知道，這是在2025年國(guó)航推出“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品僅半個(gè)月后便做出的修改。這樣的表述，是不是“系統(tǒng)問(wèn)題”后的另一個(gè)借口？是否為今后“地空聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品無(wú)法預(yù)訂提供了新的解釋空間？

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